聚焦“一老一新” 中国人寿财险公司书写惠民答卷
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人口老龄化与就业形态多元化相互叠加，两道民生考题同时摆在保险行业面前——如何在数字化环境下为老年群体提供贴心服务？如何为新就业形态劳动者提供更完善的风险保障？
解好这两道民生题，是普惠金融的时代命题，更是守护群众安稳生活的重要实践。中国人寿集团旗下财险公司结合多地实际，为“一老一新”群体推出差异化服务，从服务端切入，从认知端破题，从保障端兜底，三条路径合起来，形成一份差异化、可复制的保险惠民样本。
河南：让服务围着老人转
而不是让老人围着窗口跑
河南老年人口基数大、分布广，数字服务不适应、办事跑腿难、养老诈骗高发，是当地老年群体最直接的急难愁盼。中国人寿财险河南分公司搭建“网点适老化改造+上门便民服务+精准适老宣教”三维服务体系，确立“能上门的绝不让群众跑腿，能柔性处置的绝不机械执行”的工作原则，从窗口服务、上门代办、风险宣教多维度改善老年群体保险体验。
临柜服务“即来即办”
办理时长压缩到8-10分钟
全省网点设置银发专属暖心窗口，配齐老花镜、放大镜、轮椅、应急医药箱、大字版业务指引等适老物资，老年人和残障客户可免排队优先办理，业务平均办理时长由20-30分钟压缩至8-10分钟，切实做到让老年客户“进得了门、办得了事、心里不慌”。
“窗口”走到“床头”
专属通道回访满意度100%
全省市区24小时、县域48小时的分级上门响应机制高效运转，面向高龄、失能、行动不便客户，提供上门收取材料、协助整理票据、政策答疑等全程代办。针对交通事故中的老年伤者，分公司开设专属通道，主动对接家属、简化单证要求、全程协助调解，让老年伤者少跑腿、不折腾，该通道案件回访满意度达100%。2026年上半年，各网点累计为行动不便的老年人和伤残人士提供上门探视、协助调解、理赔服务881件。
宣教下沉
守牢老年人的“养老钱”
扎根乡村、社区、养老机构三类场景，分公司用方言宣讲、本土案例、图解展板这些老年人真正听得进去的形式，重点拆解高息理财、AI换脸诈骗、非法代理退保、保健品诈骗和虚假养老投资等高发风险陷阱，还手把手教老人操作手机、查询保单、甄别风险链接。提醒老年人牢记“不轻信、不透露、不转账”的防骗底线。持续开展“金融消保县域行”系列活动，依托乡村大喇叭、流动宣传巴士，将反诈知识编排成戏曲送到田间地头。2026年1至8月，累计开展专项消保宣传21场，覆盖群众2200余人次，发放大字版宣传折页千余份，辖区未发生老年群体保险诈骗相关投诉。
这套三维服务体系在基层落地见效，下辖新乡市中心支公司的三个真实事例是最好的印证。
新乡县一位80岁老人骨折出险，工作人员上门协助整理全套票据，1个工作日完成16000元赔款支付，家属免去了往返网点的奔波。
延津县一位71岁独居特困人员，事故责任人确无偿还能力，支公司经合规研判后全额免除24400元代位追偿款项，并上门送达不予追偿告知书。
卫滨区一位73岁老人术后行动受限，支公司联合法医上门开展伤残评定、现场做好政策答疑，老人不用出门就走完了全部理赔流程。
三件事，指向的都不是简单地“照章办事”，而是“法理之外、情理之中”的保险温度。
江苏：沉浸式宣教
先让新市民“懂得用”
江苏“两司两员”群体密集，金融知识获取渠道有限，“看不懂条款、分不清险种、不知道咋赔”是普遍困扰。与河南从服务端发力不同，中国人寿财险江苏分公司选择从软性宣教触达入手，先解决“懂得用”的问题，再谈“用得上、用得好”。
调研先行精准画像
推动宣教从“大水漫灌”到“精准滴灌”
依托NPS客户体验管理系统，分公司面向货车司机、网约车司机、外卖员、快递员开展专项调研，收集有效样本133份，精准掌握该群体排斥专业术语、偏好碎片化实景科普的特征，宣教方式也随之从“大水漫灌”转向“精准滴灌”。
打造三大特色宣教场景
把金融服务送到作业一线
三大特色宣教场景，把金融服务送到了作业一线。今年“一顿暖心餐·一堂金融课”活动中，分公司联合28家保险机构开展关爱行动，邀请50余名骑手代表与监管、行业代表同桌共餐，面对面解答金融消费困惑。骑手们边吃边问、工作人员边答边记，单向灌输变成了双向交流。
另两个场景则借了“外力”。在苏超联赛现场布设服务展位，分公司把反诈知识嵌进体育场景，让群众在观赛之余潜移默化完成金融教育；走进出租车企业，推出“反诈视力表”、反诈宣传扇等趣味物料，借助出租车这张“城市移动名片”实现科普二次传播，把风险提示嵌进日常工作场景。
开发专属产品
对冲长途营运风险
依托沉浸式场景宣教，分公司同步推介适配营运场景的驾意安心险、货车驾乘险，在科普交流中讲清保障责任与理赔流程，帮助货运司机读懂保障、理性投保。2026年1至7月，累计为2.7万余名货车司机提供司乘专属保障，累计赔付160万元。
云南：产品矩阵+
“阵地”服务+职伤试点
让城市奔跑者“用得上”
云南山区面积大、物流运输线路长，“两司两员”作业环境更复杂，保障缺口也更突出。中国人寿财险云南分公司用“22款产品+全域驿站+职伤试点”搭起一套全方位保障体系。
承接职业伤害保障试点
是其中的关键一环
依托2026年全国新就业形态人员职业伤害保障试点落地契机，分公司参与承办云南省试点一标段项目，覆盖滇中、滇西、滇南多地骑手、货运司机群体，把国家政策红利精准落到新就业劳动者身上。
产品端，系列普惠产品
适配多元从业场景
围绕“两司两员”、农民工、家政从业者等新市民群体，分公司打造了系列普惠保险产品，设置多档亲民保费，适配不同收入层级从业人群，累计提供超900亿元风险保障。
服务端，爱心驿站全域覆盖
网点变身户外劳动者暖心港湾
全省营业网点实现100%“暖心驿站”建设，并在昆明、大理、楚雄等地打造标杆网点，配齐休息桌椅、饮水机、医药箱、充电设备、雨伞等便民设施，物资定期补充、设施按时消毒，让户外劳动者“冬取暖、夏纳凉、渴喝水、累歇脚、伤用药”的需求一站式满足。
理赔端，快赔直赔
把理赔周期压缩到最短
新就业群体绿色通道已经开通——车险单笔5000元以下案件全部线上优先处理；人伤案件精简非必要申请材料，联动合作医疗机构落实医疗费免垫付、保险直赔，大幅压缩等待周期，直接回应新就业群体“怕出险、怕麻烦”的后顾之忧。
适老化不是换几把椅子，而是让服务围着老人转；宣教不是念条款，而是让新市民听得懂、用得上；保障不是赔一笔钱，而是让奔跑者知道身后有人撑伞。中国人寿财险公司通过实践表明，做好“一老一新”普惠服务，关键在于能不能把专业能力转化为群众可感知的服务温度，以群众的真实感受，检验服务成效，把“为民办实事”的理念，融入人民群众看得见、摸得着的日常里。
