郑聪辉：资源硬件+服务软件的综合实力提升 打造三亚品牌效应
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HIGH ABOVE | 01.2020
三亚旅游景区协会会长郑聪辉
2006 年，郑聪辉从上海来到三亚，至今已经 13 年。
其间恰逢国企改革，三亚市整合了天涯海角、鹿回头、大小洞天等多个景区，成立了旅游文化投资集团。
郑聪辉作为集团的负责人，同时兼任三亚旅游景区协会会长。
用郑聪辉的话说 ：从政府到国企，我接触的一直是旅游业，
对三亚整个旅游产业的状况还是非常了解的，你们找对了人。
Q=《云端》
A= 郑聪辉
Q：作为旅游目的地，三亚最大的优势在哪里？
A：三亚最大的优势首先是自然资源，其次就是人。
三亚旅游产业的从业人员，具备非常成熟的服务意识。这种意识在国内各省市地区中，是非常领先的，包括各个景区的开发管理水平，也有非常明显的领先优势。不只是旅游从业者，这种旅游服务意识已经渗透到每一个三亚人的日常生活中，现在的三亚旅游业，体现的是综合实力。这就为我们实现“全域旅游”概念创造了必要条件。全域旅游是一个综合的体系，其中人的意识非常关键。包括公众对旅游业的态度，对游客的好客程度，都很重要。
资源硬件 + 服务软件的综合实力提升，打造了三亚的品牌效应。这些年，三亚已经成为中国旅游度假市场的一个重要品牌，现在提起三亚，大家首先会想到什么？一定是旅行、休闲、美好的假期，这就是我们最大的优势。
Q：如果和国外海岛相比，这个优势也存在吗？有些游客会认为 ：既然机票、酒店的支出都差不多，甚至三亚的酒店可能更贵，我为什么不去普吉岛？
A：三亚的酒店贵吗？并没有。有的东南亚团，5天4晚人民币2000块，听上去便宜，但很显然，2000 块只能勉强覆盖交通成本，其他的无疑是要通过单项付费或额外消费来填补。是淡季还是旺季？是普通客栈还是顶级酒店？是纯玩还是有购物？这些标准要统一罗列才有可比性。
如果一定要拿三亚跟东南亚相比，除了热带海岛的吸引力，应该还有语言环境和当地人的好客程度。三亚就像我们自己的夏威夷，不出国门，没有语言和文化差异带来的麻烦，就能享受跟东南亚一样的热带海岛风情，这难道不是最佳出游理由吗？
Q：围绕核心优势，三亚有没有其他大型文旅产业的筹备计划？比如主题公园？
A：从商业角度讲，三亚目前是缺少参与度比较高的、像环球影城一类的主题公园。目前有意向的、可能会在近几年开始投入建设的项目，是 hello kitty 主题公园。
Q：选择来三亚的游客有什么特点？
A：不同区域的游客群体有差异，比如大东海，俄罗斯人较多。除了对温暖和阳光的向往，还有一个原因很有趣，是中医对他们构成了很大的吸引力。对于俄罗斯市场，我们一直是把旅游资源和中医资源一起推广，我们在俄罗斯举办的旅游推介会中，中医医疗团是其中最重要的产品。
很多人参加中医团来到三亚，旅行社在中医院为他们预定了疗程，这边医院也会提前做好接收准备的，一般团期大概是 10 天到 15 天，每天晒晒太阳，做做按摩，扎扎针灸，逛逛景点。如今，三亚的中医在俄罗斯已经非常受欢迎，他们喜欢通过中医的针灸按摩，来缓解颈椎疾病和体重问题。中医院有几位大夫，在俄罗斯几乎是偶像大师级别，有的甚至享受国宾级待遇。
我们还开通了往返俄罗斯的包机，从俄罗斯往来三亚有20多条航线，很多俄罗斯的中小城市都有飞往三亚的航班。现在你们到三亚中医院去，很多医生都能讲一口流利的俄语。
Q：我们走访了一些景区和酒店、民宿，从来自一线的反馈来看，今年似乎游客数量有相对的减少，从行业角度对此有什么应对措施？
A：应该说实际数据并没有那么夸张，你们看看“天涯海角”熙熙攘攘的游客就知道了。“天涯海角”是三亚旅游的风向标，这里的游客没有少，整个三亚的旅游业就不会降温。你们可以关注下海航在海南的两个机场，2019年来自机场的国内游客数据，可能有些微跌。但大幅上涨的是国际航线所带来的国际游客群。还有个因素是，如今
来三亚的人中，相当一部分不是度假，而是短期、长期居住，甚至定居的人，这个比例还在逐年上升。三亚已经不仅是旅游目的地，而是作为居住地选择，吸引了更多的人，这一点也很好确认，看看三亚这些年来卖出去的那些房子就知道了。
从来自景区的实际数据看，我们从 2019年 10月到现在，游客量仍是增长的。但是具体到一线产业可能会不一样，旅居、定居的人大多会选择租住或购置房产，不会再频繁停留在酒店、民宿或景区。所以民宿、酒店行业可能会对游客量的减少更敏感。
Q：三亚目前的旅游业态是否仍处在良性轨道上？从行业走向来说，当下是否到了需要向纵深发展的转型期？
A：至少目前，三亚旅游产业的走势是没问题的。我们最核心的优势始终是海，海岸，以及那些成熟的滨海度假产业。市场能说明一切，你去亚龙湾、海棠湾的那些酒店看看，永远门庭若市。
三亚也要升级，是服务的升级、业态的升级、产品的升级，始终要基于旅游度假服务本身进行优化。相关的文旅、文创产业是锦上添花，会丰富三亚的旅游业态，这样的创新我们是鼓励的，但在投入上仍需谨慎，对此我们会尊重市场选择。比如三亚的旅游市场升温以后，也带动着周边保亭、五指山地区发展出一些文旅项目或度假产业，但遗憾的是始终没有真正发展起来。为什么，因为外地游客大多来自内陆地区，他们为什么来三亚？他们是奔着海来的，没有海的地方，就没有核心竞争力。
Q：在行业完善过程中，三亚经历过哪些具体的优化和升级？如发生负面事件，会采取怎样的措施？
A：市场越火爆，关注度越高，就越处在舆论漩涡中。我在旅游局时担任新闻发言人7年，负责处理过很多舆情。很多时候，限于渠道有限，公众了解的可能并不是事情的真相，或者不是全部。应该说三亚的旅游业，态度还是非常正面、非常积极的，也非常关注游客的满意度。
我们创新成立全国第一个旅游警察队伍，我们建立针对游客投诉的处理机制，我们有一整套“一加 N”的体系，不仅有警察职能部门的执法，还有包括旅游法庭、旅游调解委员会等相关部门的联合执法，这些都是很先进的经验。
事实上，三亚遇到过的问题，国内其他旅游目的地之后也会遇到，或者已经遇到过，这不仅是三亚的问题，也是整个旅游市场的问题。遇到问题，解决问题，这恰恰是一个自我矫正的过程。
Q：像鹿回头、天涯海角，这些应该是三亚最经典的景区，在新型目的地不断出现的今天，传统景区如何留住游客？
A：从客流量来说，老景区不输新景区。我知道有些标志性景点，比如说天涯海角那块大石头，你们要有时间可以去看，各种各样的游客每天排着队一个一个去跟大石头合影，作为来到三亚的证明。
Q：听说那里刚举行过一场国际婚庆节？
A：是的，非常棒。参加的新人总共 26 对。餐饮、住宿、甚至二十几辆游艇，所有的项目对参加典礼的新人都全程免费，资金来源都来自三亚本地的企业赞助。
颁奖盛典邀请著名设计师郭蓓打造了一场婚纱大秀，举办了全球婚庆蜜月岛屿论坛，还策划了一场全球婚庆旅游资源展，泰国、马来西亚、印尼、马尔代夫、大溪地……国际很多知名婚庆地都有相关机构来参加。其中很多人没有来过中国，不知道中国在婚庆旅游方面能做得这么好，有这么好的酒店，这么好的沙滩，这么发达的旅游产业。
你们可能想象不到，三亚有很多影楼，一年营业额达到几个亿，这个市场非常大。 而婚庆节是海南旅游一个标志性节日，已经连续举办 23 年了，影响越来越大。明年我们打算把时装周也做起来，请来国际顶级的设计师，做一场真正的大秀，让三亚在时尚界也有自己的一席之地。
Q：你会怎么向世界介绍三亚？
A：我会说三亚是一个非常中国又非常国际化的度假目的地。三亚有传统中国的东方文化，有浓烈鲜明的民族风情，同时又是一个非常国际化的海岛，是世界一流的滨海度假目的地。
Q：你在三亚生活了多久？什么原因让你留在这里？
A：13 年。这真的是情怀，做旅游的一种情怀。我旅游专业学了 7 年，在浙江大学读完硕士时，正好三亚市开展人才引进计划。三亚要做旅游国际化战略，我和我的老师都是参与者，战略计划做完了，我也留在了三亚。如今我和家人都在这里，生根发芽。（来源：云端）
