中国人寿海南省分公司开展柜面服务暗访工作专题培训
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为全面总结2025年柜面服务质量，进一步提升全省柜面服务水平与风险防控能力，2026年5月，中国人寿海南省分公司组织开展了3期“全省柜面服务暗访工作专题培训”。省公司运营管理中心/消费者权益保护部负责人、柜面与增值服务部相关人员以及海口同城柜面人员在省公司主会场，各分支公司客户体验中心负责人、综合柜员通过视频方式在分会场参加了本次集中赋能。
本次培训紧扣“复盘总结、标准解读、优化提升”三大核心主题，旨在通过深度剖析问题、统一检查标准，切实推动全省柜面服务质效的跨越式提升。
- 通报检查结果，直面短板不足。
培训首期，省公司对总公司2025年全国柜面暗访检查的整体情况进行了全面通报。通过对全年检查数据的梳理，深入剖析了去年工作中存在的薄弱环节，重点聚焦在环境管理、人员管理的精细化程度以及部分客户体验中心应对无障碍服务设施设备等方面。会议强调，各分支公司客户体验中心需正视在工作中的不足，将问题整改作为今年工作的首要切入点。
- 解读暗访标准，明确优化方向。
针对总公司下发的柜面暗访检查标准，省公司进行了2期专题培训，逐条逐项的深度解读与优化说明。课程结合真实暗访案例，对服务礼仪规范、业务流程合规性、消费者权益保护（如个人信息安全、适老化服务等）等关键考核维度进行了细化拆解。帮助参训人员清晰掌握新标准下的得分点与失分点，确保在日常工作中能够精准对标、规范操作。
- 凝聚共识，锚定新年目标。
运营管理中心/消费者权益保护部负责人在总结中指出，柜面是连接客户最直接的桥梁，也是防范运营风险的第一道防线。面对新一年的挑战，全省柜面人员需做到以下几点：一是建立常态化自查自纠机制，以暗访标准为镜，主动发现问题、解决问题；二是强化合规意识，将各项规章制度内化为日常操作的“肌肉记忆”；三是坚持以客户为中心，持续提升服务的温度与专业度。
通过3期系统集中培训，全省柜面人员进一步统一了思想，明确了2026年的工作重心与努力方向。大家纷纷表示，将把培训所学带回岗位，以更严谨的作风、更专业的技能，为客户提供更加优质、高效、安全的服务，书写金融服务民生的新篇章。
