数据会说话！366万件办件背后的海口治理密码
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2026年1月21日，海口市民游客中心报告厅内，一场聚焦城市智慧治理的数据对话如期举行。12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）2025年大数据分析与运用通报会向社会公众交出了一份亮眼成绩单：全年受理办件366万余件，日均超万件，办件受理总量同比下降6.34%，“未诉先办”从源头破解基层治理痛点难点，主动治理能力显著增强，响应率、办结率、满意率、解决率四项关键指标均有提升，分别提升至98.69%、99.95%、99.31%、99.59%。这组数字背后，是海口以12345热线为纽带推进城市治理现代化的生动实践。
过去一年，海口坚持党建引领基层治理，深化推进“12345+网格化+直通联办”，统筹构建“市—区—街道—社区—网格员”五级响应链，“直通”和“联办”效能持续提升。优化诉求跨层级直派，动态更新镇街、网格职责任务清单167项，548家办理单位直派办件超107万件，办结率99.71%，满意率99.05%。热线组织召开现场协调会和专题协调会18场，累计梳理职责交叉、新业态监管空白、高频争议事项等72项，联动会商解决小货车司机投诉办件处置、统筹车险事项权责归属等疑难问题。2025年热线承办单位联动处置办件1.1万余件，同比上升42.22%；承办单位退单次数同比下降26.93%。
过去一年，海口聚焦民生关切和治理难点，充分发挥12345热线“探针”和“前哨”作用，推动“未诉先办”走深走实。12345海口智慧联动平台围绕噪声污染、电动自行车停放、老旧小区改造等民生“小事”，形成日、周、月报429份，发布专题分析报告31份，市领导批示39次，专题研究12次。其中，海口市秀英港码头区域噪声扰民问题综合治理的成功经验，不仅治标，为港区居民创造安静、舒适、宜居的生活环境，还从源头进行治本，推动出台《海口市噪声污染防治工作制度》等政策文件，为处理噪声治理难题提供了示范样本，入选国家生态环境部噪声污染防治典型示范案例库。
过去一年，海口强化数智赋能政府治理，创新应用人工智能、大数据等新技术，探索推进热线平台智能化迭代升级，以“数”赋能，以“智”增效，加快提升热线接办质效。优化12345海口智慧联动平台业务系统170项功能，智能质检、无人值守坐席等系统陆续投用。值得一提的是，“一键挪车”服务范围从海口车牌扩展至全国，日均处理量超千件，占办件总量10%-20%。Deepseek、通义千问等大模型的部署为智能回访、语音系统提供技术支撑，标志着热线服务向精准化、智能化迈出关键一步。
过去一年，海口紧扣海南自贸港建设与封关运作核心需求，依托12345海口智慧联动平台构建“便民+惠企”双轮驱动服务体系，高效解决企业群众急难愁盼问题。深化“12345+营商服务”，强化“营商服务专席”的“前沿触角”功能，变“被动接听”为“主动问需”，助力企业发展。根据统计数据显示，2025年，平台受理的约13.4万件涉企办件均高效办结，专班走访萝卜快跑、极兔供应链等27家企业，推动自动驾驶牌照办理等瓶颈问题破解。同时，持续拓展“12345+”多场景服务，创新设立“口岸服务专席”“开学心语专席”“放心游专席”，7×24小时在线受理口岸政策咨询、学生心理咨询、消费纠纷处置等问题诉求，为群众提供多元便捷服务。紧盯关键节点应急处置，在消博会、春运保畅、演唱会等关键节点，热线联动多部门快速响应，高效解决市民紧急求助等突发诉求，发布《海口市12345政务服务便民热线研判预警处置办法》《12345海口市民服务智慧联动平台关于蛇虫叮咬（含蜂类）办件应急处置流程》，从制度上进一步规范紧急事项处理。
过去一年，海口将12345智慧联动平台作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。通过海口市委市政府主要领导工作批示、专题调度、提级督办，有力推动解决热线退单典型案例等作风顽疾和疑难问题。通过《直播12345》媒体曝光、海口市“监督一张网”平台联动督办、人大代表“周日热线”接话回访等，美兰区南联路电动自行车违规停放等一批群众反映强烈的“老大难”问题得到系统性治理，实现了从“解决一件事”到“办好一类事”的治理升级。海口市各区、各部门通力合作，各承办单位积极履职尽责，亮点频现。秀英区政府、市综合行政执法局、市旅文局等单位现场参与经验分享。透过数据可见，海口12345热线正从“民意传声筒”蜕变为城市治理“智慧中枢”，为海南自贸港建设提供着坚实的民生服务保障。
展望2026年，12345海口智慧联动平台将紧扣自贸港封关运作需求，在多方面持续发力：加快修订海口热线管理办法，优化办件时限与考核机制；以水电抄表到户、供气安全等民生热点为突破口，推动“解决一类问题”向“规范一个领域”升级；围绕数字赋能，推进热线智能化应用改造，迭代多语言智能语音系统，探索AI用户画像分析，提升外籍人士服务体验，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境注入新动能。
来自海口市各区、各部门主要负责人、中央驻琼媒体及省市媒体、市民代表等参加了此次通报会。
