保亭入选12345热线2025年度机制突破创新实践清单案例 为政务服务便民 “打样”
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日前，由零点有数与D3方评估平台联合主办的“热线驱动治理 高效惠企利民——2025年度12345政务服务便民热线成果分享”在线上成功举办。海南省保亭黎族苗族自治县凭借机制创新、服务提质等方面突出成效，成功入选12345政务服务便民热线《2025年度机制突破创新实践清单》案例，更彰显了保亭以人民为中心的发展理念在政务服务领域的生动实践。
作为海南12345热线重要的组成部分，保亭县分平台曾面临办理质效不高、群众满意度偏低、跨部门协调不畅等突出问题，工单流转迟缓、推诿扯皮等现象成为制约服务效能的 “堵点”。 为突破这一发展困境，保亭坚持将12345热线工作提升到 “民心工程”与“作风工程”的战略高度，明确以“热线提质促治理升级”为工作路径，精准锚定热线工作的民生坐标，通过“清单式整改、销号式管理”压实各单位责任，定期听取工作汇报，确保问题得到直面解决，责任层层落实到位。
在创新机制方面，保亭县在全省率先出台派单权责清单目录，清晰界定如油烟扰民、无物业小区管理等易推诿领域的责任主体，从源头上杜绝“多头派单”与“无人接单”现象。同时，编制标准化投诉办理流程图，让热线办理的每一个环节都有章可循。建立“周总结 + 月通报”的考核机制，通过“红黑榜”晾晒排名并进行跟踪督办，充分激发工作人员的干事热情。组建3个包联工作组，对全县104个承办单位进行全流程跟踪指导，在答复群众前进行预审核，确保问题切实得到解决。此外，建立监督机制，对不作为、慢作为行为严肃追责问责，以纪律的刚性守护民生底线。
在拓宽服务方面，邀请省级热线平台专家开展专题授课，并进行“一对一”上门指导，有效提升业务能力。深化“12345+网格化+直通联办”机制，将民生问题解决在群众“家门口”。举办“咖啡时间—政商对话加速跑”热线专场活动，集中破解企业诉求。动态更新各领域知识库，提高咨询类办件的即时答复率，实现了从“被动应答”到“主动服务”、从“全省下游”到“全省领先”的华丽转变。
2025年1 - 11月，保亭12345热线话务呼入量达3.5万通，受理工单2.4万件，按时办结率高达99.99%，实际参评满意度提升至99.67%，工单实际解决率从2024年的98.47% 大幅跃升至99.92%。此次获奖，不仅是对保亭12345热线工作的充分肯定，更为12345政务服务便民热线的高质量发展提供了可复制、可推广的宝贵经验
下一步，保亭将持续以高位推动为引领，以群众和企业诉求为导向，不断深化机制创新、强化监督考核、拓宽服务渠道，持续提升诉求解决质效，为优化营商环境、提升政府治理效能注入更强劲动力，用实实在在的成效回应群众期待。
